Мотивация персонала

Мотивация персонала, когда результат работы очевиден (например, продажи) проста и логична - % от продаж. А что делать в том случае, когда мотивация результатом невозможна? Статья о стратегиях неденежной мотивации персонала на примере мотивации промоутеров. Посвящается менеджерам.
Мотивация избегания и мотивация достижения
Все виды мотивации можно разделить на два основных типа. Мотивация избегания: "не суй пальцы в розетку - током убъет!", и мотивация достижения: "иди сюда, конфетку дам!".
В нашей культуре весьма сильно развита мотивация избегания, причем настолько сильно, что идея о возможности мотивации достижения, порой даже не приходит в голову. И очень зря, потому что если у ослика не будет морковки спереди, а будет только морковка сзади, то он, конечно, побежит, и побежит быстро, но вот вопрос, куда? Вот как это выглядит в жизни на примере промоутеров.

Пытаясь заставить промоутеров работать, в большинстве случаев, менеджер пугает их увольнениями и штрафами, и супервайзеров учит делать то же самое. Результат следующий: мотивация на работу почти нулевая, основная цель промоутеров - отхалявить рабочие часы и не попасться, а супервайзер ассоциируется с надзирателем (если по взаимной договоренности он не включен в свой лагерь).
Идея мотивации превращается в идею контроля, который начинает пожирать ресурсы в огромных количествах... и все равно не дает результата (те, кто думают, что дает - жестоко обмануты). Рассказывать о способах обмана менеджеров промоутерами мы здесь не будем, ибо не это цель статьи, но поверьте, они настолько креативно подходят к делу, что бороться с этим творческим потоком бесполезно. Так почему бы тогда, попросту, не направить эту энергию в нужное русло? Как?
Да очень просто, на самом деле. Добавьте к мотивации избегания мотивацию достижения. Когда у ослика морковка и сзади, и спереди, то он начинае бежать по прямой, проведенной через эти морковки.

Мотивация достижения
Первый вариант этой мотивации прост, и, там где возможен, вполне эффективен. Если можно посчитать, насколько больше появилось клиентов (посетителей) от конкретной точки, то можно установить один ценный приз (100$, CD-плеер и т.п.) и несколько поощрительных (дневная ставка, супер-сумка и т.п.), и вручить их победившим промоутерам по окончании акции, желательно прелюдно и торжественно.
При этом призов должно быть несколько, чтобы это выглядело реальным для каждого промоутера, и, уж само собой, обещание должно быть выполнено, иначе в следующий раз эта мотивация не сработает.

Второй вариант этой же мотивации, еще более эффективный, это назначить за конкретного клиента (продажу, посетителя) конкретное количество баллов, а бал приравнять к денежной сумме.
Только это должно создавать премию, которая действительно мотивирует, а не чисто формальную, иначе на 2-й день акции эта мотивация работать перестанет. Но и недооценивать способности промоутеров тоже не стоит, смотрите, чтобы они вас не разорили.

Но бывают ситуации, когда учет клиентов невозможен даже приблизительно, либо попросту нелогичен, в силу разных ситуаций на точках. Как быть? Промоутеры не дураки, все прекрасно понимают - не обманешь. Устанавливать приз "зрительских симпатий" не разумно - получим не тот эффект. Как тогда использовать мотивацию достижения?

Мотивация на процесс через мета-задачу
Задача вполне решаема, нужно только немного гибкости в подходе. Если мы не можем использовать мотивацию результатом, нужно создать мотивацию процессом - уж здесь-то простор для креатива не имеет ограничений. Достаточно удобно это делать через создание мета-задачи, которая увлечет промоутеров, заняв все их творческие способности. Ну, например.

Есть, скажем, основная задача: проведение презентации стирального порошка (или чего-нибудь еще) в супермаркетах. Создаем к ней мета-задачу для промоутеров: разработка эффективного шаблона презентации этого самого порошка. Пусть они не просто рекламируют продукт, а проявят творчество и активность в общении с клиентом.
Создать мотивацию достижения на креатив уже намного проще. Объявляем конкурс среди работающих промоутеров на лучший рекламный шаблон, но не просто придуманный, а еще и проверенный тут же на клиентах. А дабы удержать все в рамках допустимого, задаем четкие критерии и позволяем использовать только полученную на тренинге информацию.

Призы стандартные: от 100$ до супер-сумок, часов и авторучек. А система выявления победителя следующая. Придуманные промоутерами шаблоны собираются супервайзером и на следующий день передаются промоутерам на остальных точках. В течение дня промоутеры проверяют их опытным путем уже на своих клиентах и ставят оценки по десятибальной шкале. Первый блок призов получают лучшие креативщики - набравшие больше всех балов, а второй - лучшие реализаторы, те, чьи оценки идей точнее всех совпали с реальностью.

В результате имеем и мотивацию на работу, и пользу для дела, и счастливых промоутеров, которые теперь с гордостью и совершенно честно могут сказать друзьям: "Я занимаюсь рекламой, создаю креатив, продвигаю бренды".

Мотивация общечеловеческими ценностями
Мотивация человеческими ценностями, это то, чем менеджеры, порой, пренебрегают, а очень зря. Часто основной мотивацией являются не столько деньги, сколько совершенно иные ценности. Причем далеко не только для промоутеров.

Проведите простой опрос среди ребят, почему они идут работать в промоушн? И вы узнаете, что оказывается это престижно, интересно, позволяет многому научиться, проявить себя, и не говоря уже о том, что в основном работа состоит из общения с людьми.
А затем скажите им на тренинге перед следующей акцией, что это одна из самых интересных акций тем, что здесь можно будет по-настоящему проявить себя, а общение с клиентами потребует определенных навыков, и раз вас сюда пригласили, то вы уже многому научились, поэтому работа на этой акции весьма престижна. Посмотрите, как у ребят загорятся глаза.

На тренинге мы делаем одну простую вещь. Я говорю им: "У нас появился клиент, ему нужно раскрутить магазин. Давайте подумаем, как мы это сделаем." Ребята мгновенно включаются в работу с полной самоотдачей, ведь теперь они не просто раздают листовки или рассказывают что-то клиенту, теперь они раскручивают магазин.

Мотивация собственной верой
Возможно, найдется кто-то, кто прочитав эту статью, скажет: "эта мотивация не сработает". Совершенно верно, у него эта мотивация не сработает.
Если вы не верите в то, что говорите, это будет видно в ваших глазах, слышно в вашем голосе, это будет чувствоваться. Если вы верите в каждое сказанное вами слово, если говорите с полной убежденностью, то, чем бы это ни было, оно проникнет в сердца людей так же глубоко, как находится в вашем.
Никогда не пытайтесь построить мотивацию на обмане - те, кто не достаточно умны, чтобы понять обман, вполне чувствительны, чтобы уловить его интуитивно.
Создайте мотивацию, в которую верите сами, которая цепляет вас, и вам не нужно больше ничего придумывать - люди пойдут за вами, куда бы вы их ни позвали.

Тренинг и мотивация
Дать на тренинге промоутерам информацию о продукте и шаблоны ответов на стандартные вопросы, конечно, важно. Но есть еще две детали, без которых первые две не нужны. Это навык передачи позитивных эмоций клиенту и мотивация к действию. И если информация и шаблоны, это то, чем работает промоутер, то передача приятных эмоций и побуждение к действию, это то, что он делает.
Согласитесь, что промоутер с кислой миной, вяло бормочащий пусть даже точно заученный текст, рекламного эффекта не создаст. В лучшем случае.
И тот же промоутер, с горящими глазами и искренней убежденностью в качестве продукта, от души восхваляющий свой продукт, будет если не зажигать своей верой веру клиента, то, по крайней мере, вызывать у него желание попробовать продукт.

Успехов!

Егор Булыгин